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Chef de service – Amélioration continue et innovation - 30054

Lieu: DORVAL, QUÉBEC, CANADA
Date de début d'affichage: 27 juill. 2022
Date de fin d'affichage: 8 août 2022

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
 
La personne retenue pour ce poste relève directement du directeur – Transformation commerciale et Innovation. Elle a pour principales responsabilités de diriger le groupe de la Satisfaction de la clientèle de l’équipe des Services communs de la direction, au sein du service Transformation commerciale et Innovation.

La personne retenue offre son expertise en matière d’analyse et d’intégration des processus, d’évaluation des répercussions ainsi que de facilitation, et dirige un portefeuille de projets et de programmes d’affaires dont la mise en œuvre est prévue ou effectuée à l’échelle de la direction des Centres de services – Service clientèle, des Relations clientèle et du Retrait des bagages.

La personne est chargée de gérer l’intégration des méthodes de gestion, la feuille de route et les programmes d’amélioration continue pour veiller à ce que les processus et les projets soient intégrés et établis selon les meilleures pratiques qui permettent d’optimiser l’efficacité pour nos clients et nos activités.
  
La personne gère les équipes qui conçoivent, modélisent et optimisent les projets et les programmes qui ont une incidence sur les unités opérationnelles, tout en gérant et en tenant à jour tous les documents liés aux méthodes de gestion (cartographie et processus techniques liés au chevauchement).
La personne retenue, à titre de super experte en matière de méthodes de gestion à l’échelle de la direction, soutient les travaux qui mèneront à des recommandations stratégiques ou à l’exécution de programmes auxquels participeront les parties prenantes de la direction. Elle doit assurer l’uniformité des méthodes de gestion au sein de l’architecture de prestation de la direction (capacités humaines et techniques) et appuyer la prestation de services.  

L’un des principaux facteurs de réussite de ce poste est de veiller à ce que les initiatives, les projets et les programmes mis en œuvre soient conçus en fonction d’une automatisation optimale (permettant une capacité maximale de libre-service), que le travail soit exécuté avec un maximum d’exactitude et que les processus atteignent ou dépassent constamment les principaux objectifs de rendement établis.

En outre, ce poste repose sur l’imputabilité et la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l’unité de réponse vocale (URV), les taux d’utilisation du STI et de l’URV, le temps moyen passé dans le STI, le temps moyen de traitement (DMT) des interactions, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l’efficacité de la gestion des changements et des programmes.

Rôles et responsabilités
  • Gérer et diriger l’équipe de la Satisfaction de la clientèle en ce qui a trait à l’élaboration et à la conception de toutes les initiatives de gestion des processus opérationnels de la direction nécessaires pour appuyer les stratégies d’entreprise approuvées. 
  • Diriger le portefeuille des Relations avec la clientèle de la direction (soit la Gestion du chiffre d’affaires, la Conception des produits, la Fidélité, les Ventes, etc.) de concert avec l’équipe de l’Optimisation afin d’élaborer, d’harmoniser et de tenir à jour la stratégie et le plan d’exécution en vue de favoriser l’excellence en exploitation et l’amélioration continue de l’excellence de la prestation de services.
  • Gérer les exigences en matière d’intégration des programmes ou projets de méthodes de gestion et hiérarchiser l’entonnoir d’intégration.
  • Soutenir le leadership en matière de transformation en planifiant et en exécutant des initiatives stratégiques, notamment en élaborant des feuilles de route pour les projets d’analyse de rentabilité, au besoin.
  • Superviser tous les changements de processus et s’assurer qu’ils s’inscrivent dans les méthodes de gestion générales et l’architecture technologique de la direction.
  • Gérer l’équipe Conception et modélisation des méthodes de gestion en ce qui a trait à l’élaboration et à la tenue à jour des documents liés aux méthodes de gestion, des processus techniques liés au chevauchement et des normes à l’échelle de la direction, et tirer parti des connaissances, des compétences et des capacités essentielles dans les domaines de l’amélioration des processus, de la réingénierie des processus, de la transformation des méthodes de gestion, de la gestion du changement et de l’amélioration continue.
  • Collaborer avec les directions TI de l’entreprise Formation et Comptabilité – Produits d’exploitation pour définir des outils et de la formation afin d’offrir des capacités technologiques et humaines visant à créer une expérience fantastique pour tous les utilisateurs.
  • Enquêter sur les problèmes et les situations ayant fait l’objet d’un recours hiérarchique et sur leurs répercussions sur l’entreprise, et formuler des recommandations commerciales, factuelles et avant-gardistes à prendre en considération afin de réduire au minimum les récidives ou de les éliminer.
  • Contribuer à élaborer des conclusions, des solutions et des analyses de rentabilité fondées sur des faits, et les présenter aux cadres supérieurs, à l’interne et à l’externe.
  • Influencer et défendre à l’échelle de l’entreprise les décisions d’affaires nécessaires ou liées à l’amélioration des systèmes, à la mise en œuvre des programmes, aux modifications et à la maintenance afin d’améliorer le service clientèle et les programmes et processus de recouvrement clientèle dans l’ensemble de la direction.
  • Animer des ateliers avec des services interfonctionnels pour documenter les procédures actuelles et présenter de nouveaux programmes et processus. 
  • Cerner les possibilités ou les domaines sur lesquels la réingénierie des processus peut avoir une incidence significative quant à l’efficacité, à la qualité et à l’expérience des utilisateurs. 
  • Au besoin, gérer un pipeline d’initiatives d’amélioration des méthodes de gestion et les hiérarchiser en fonction des projets d’amélioration des avantages et des répercussions en collaborant avec les responsables de service, les propriétaires des Produits et les intervenants commerciaux.
  • Assurer le mentorat des ressources affectées aux professionnels de la Satisfaction de la clientèle pour développer les capacités d’administration des méthodes de gestion du service.
  • Déterminer les principales tendances en matière d’expérience client dans l’ensemble de l’industrie en supervisant les activités comparatives, et donner des conseils à ce sujet.
  • Promouvoir la cartographie des méthodes de gestion à l’échelle de la direction et veiller à leur examen aux fins d’amélioration continue.
Attitudes de leadership :
LEADERSHIP ÉCLAIRÉ  
  • Analyse et prise de décision – Analyser des problèmes et des situations, et leurs impacts sur l’entreprise et son réseau mondial. Prendre des décisions commerciales fondées sur des faits et avant-gardistes.  
  • Pensée stratégique – Concrétiser notre ambition d’être reconnus dans tout ce que nous faisons comme l’un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Aligner les activités personnelles et les activités des groupes de travail sur les objectifs stratégiques de l’organisation et tirer parti de notre réseau mondial et de notre force pour offrir de la valeur à nos clients. 
LEADERSHIP AXÉ SUR LES RÉSULTATS 
  • Attitude axée sur la clientèle – Définir et mettre en œuvre des solutions pour les clients internes et externes qui satisfont ou dépassent leurs besoins, cerner des occasions novatrices dont ils pourront tirer profit, créer des services à valeur ajoutée et travailler en partenariat avec les clients pour faire évoluer l'entreprise. 
  • Orientation résultats – Gérer le rendement, en tenant soi-même et les autres responsables de s’acquitter de ses tâches de façon efficace et efficiente. Faire preuve d’initiative, s’engager fermement à obtenir des résultats significatifs et saisir les occasions de créer de la valeur. 
LEADERSHIP PERSONNEL 
  • Établissement de partenariats collaboratifs – Encourager l'accomplissement personnel et l'excellence.  Jouer un rôle dans l’attraction, le perfectionnement et la rétention des meilleurs talents.  S’assurer que tous les talents reçoivent du mentorat, de la formation, de la rétroaction et des possibilités de perfectionnement. 
  • Développement des talents – Établir des relations authentiques, sincères et ouvertes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation pour établir une base d’influence. Favoriser une culture inclusive qui donne aux gens le sentiment d’être valorisés et respectés. Travailler efficacement avec d’autres personnes dans l’ensemble de l’organisation pour atteindre les objectifs. Veiller à ce que toutes les fonctions (attribution du travail, gestion du rendement, formation et perfectionnement, planification de la relève, détermination des besoins de perfectionnement, récompense et discipline) soient exécutées de façon juste et équitable. 
  • Capacité d’adaptation – Réagir avec ingéniosité et faire preuve d’agilité face aux nouveaux défis et aux nouvelles exigences. Composer efficacement avec la pression et la complexité des diverses situations. Avancer positivement et de manière productive dans des conditions de changement ou d’incertitude.

Qualifications

  • Au moins 5 à 7 ans d’expérience pertinente à titre de gestionnaire de l’amélioration opérationnelle et continue.
  • Solide esprit d’analyse et souci du détail. 
  • Capacité à rédiger des descriptions de produits, des plans d’affaires, des documents sur les exigences opérationnelles et des cartographies des méthodes de gestion. 
  • Expérience éprouvée en déploiement de méthodes de gestion à l’échelle de l’entreprise, en philosophie Six Sigma, en programmes de formation ou en mise en œuvre d’initiatives Lean dans un contexte commercial.
  • Compétences avérées pour la gestion du changement dans un environnement dynamique. 
  • Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et capacité d’établir des relations efficaces avec tout le monde dans l’organisation.
  • Capacité de présenter aux cadres supérieurs et aux principaux intervenants des programmes, des questions complexes et leurs répercussions sur les activités et de négocier les délais et les compromis liés au projet sans compromettre les exigences opérationnelles.
  • Haut niveau d’ingéniosité, d’influence et de savoir-faire organisationnel, compétences en matière d’exécution (de la stratégie à la mise en œuvre), et talent pour donner des présentations intéressantes et solides.
  • Capacité de travailler sous pression sur plusieurs projets complexes avec des échéances serrées 
  • Pensée stratégique capable de s’épanouir dans un environnement axé sur le rendement et en évolution rapide.
  • Expérience de la direction et du développement d’une équipe de travail talentueuse, multigénérationnelle et diversifiée.
  • Bilinguisme (français et anglais).
  • Connaissance des systèmes mondiaux de distribution (Amadeus, Sabre, Travelport), un atout.
  • Compréhension détaillée de l’industrie du transport aérien (exploitation et ventes) ou passion pour celle-ci, un atout certain.
Conditions d’emploi :
  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
 
Diversité et inclusion
 
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
 
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
 
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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