Chef de service principal – Récupération clientèle et Audits des programmes - 33286

Description de poste

Decsription

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

La personne retenue pour ce poste supervise la prestation d’un service supérieur de classe mondiale dans le traitement des plaintes des clients et leur récupération. Elle travaillera en collaboration à prévenir et résoudre les problèmes ainsi que les incidents, rapidement et efficacement, afin de conserver la fidélité des clients et de réduire au minimum les dommages portés à la marque pendant le processus de récupération. Grâce à de solides compétences en relations interpersonnelles et en encadrement, la personne qui occupe ce poste est responsable de la direction, du perfectionnement et de la mobilisation d’une équipe multigénérationnelle d’environ 200 employés en poste dans les bases de Calgary, de Toronto et de Montréal.  

Agissant à titre d’experte en la matière, la personne dirigera les activités du cadre de lutte contre la discrimination et le harcèlement visant une prestation de services de l’entreprise ou un groupe d’employés de première ligne. Les activités comprennent d’enquêter sur les allégations des clients visant une prestation de services de l’entreprise ou un groupe d’employés de première ligne, et de les résoudre rapidement et de manière transparente.

La personne retenue relève directement du directeur – Service au client et Exploitation internationale et, pour certaines questions, du vice-président – Centres de services – Service clientèle. Elle travaille en étroite collaboration avec des parties prenantes de toute l’entreprise, notamment les Affaires juridiques, les Relations du travail, les Ressources humaines, la Formation, le Service en vol, les Aéroports et les Centres de services. Elle travaillera de plus avec les syndicats des employés de première ligne du service et des tierces parties externes pour mener une enquête et tenter de résoudre rapidement une plainte afin d’empêcher qu’elle ne s’aggrave. Au besoin, elle pourra également agir à titre de témoin en cas de poursuite.

Pour réussir dans ce poste, la personne retenue doit résoudre 90 % des plaintes à la satisfaction des clients selon les principaux indicateurs de rendement établis par la direction, soit actuellement deux et sept jours pour les plaintes dont la priorité est élevée et normale, et 30 jours après leur réception pour les plaintes liées au Règlement sur la protection des passagers aériens et pour les autres réclamations.  

Ce poste est un élément clé de la réussite de la direction; on s’attend à ce qu’il ouvre la voie de l’avenir en permettant aux clients et à nos employés de réaliser ce qui est possible.

Rôles et responsabilités:

• Encadrer, diriger, former et intégrer les chefs du Service clientèle nouveaux et actuels, de l’équipe Relations clientèle/Réclamation bagages, afin d’assurer les résultats pour les clients et la réussite des employés.
• Gérer le processus d’identification, de formation et de perfectionnement des talents externes et internes afin d’obtenir des résultats exceptionnels.
• Diriger les ressources affectées pour s’assurer que les processus, les politiques, les procédures et les règlements gouvernementaux établis sont respectés ou dépassés, tout en protégeant les intérêts et les avoirs de l’entreprise.
• Surveiller le volume de travail quotidien, les tendances et les taux d’exécution, et assurer la coordination avec la Gestion en temps réel pour diriger les équipes de travail assignées afin de respecter ou de dépasser les ententes sur les niveaux de service et les principaux indicateurs de rendement du service. Veiller par ailleurs à répondre rapidement aux clients.
• Assumer les responsabilités au nom de la franchise Air Canada concernant la réalisation complète d’enquêtes sur les plaintes des clients, notamment les plaintes portant sur les droits de la personne, le racisme ou les agressions physiques, ainsi que les allégations d’inconduite concernant un employé à la suite d’une interaction impliquant la marque.
• Établir les pratiques d’enquête de la direction et gérer les enquêtes sur des plaintes et des allégations complexes et de nature très délicate de clients contre des employés.
• Gérer le processus d’audit lié aux réclamations et aux règlements du service, ainsi que les enquêtes sur les causes fondamentales des incidents majeurs. Il peut s’agir d’examiner des procédures, des pratiques, des prestations de services et des formations du service afin de recommander des changements stratégiques qui permettront d’améliorer la situation, de réduire au minimum l’impact des incidents ou de les empêcher de se produire, ou de jouer un rôle d’ambassadeur afin d’améliorer le service clientèle et, en continu, la direction.
• Créer des registres des réclamations, les examiner et les mettre à jour, et transmettre en détail les mesures qui ont été prises et les résultats obtenus.
• Diriger les initiatives de communication avec les employés et les clients au sujet des directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques et de nos décisions.
• Approuver les plans de déploiement de l’effectif pour les fonctions opérationnelles assignées. 
• Agir à titre de personne-ressource pour les Services communs de la direction dans la création des activités de planification des effectifs et des horaires de travail. 
• Agir comme personne-ressource pour les questions et les préoccupations, et comme expert en la matière concernant les enquêtes sur les réclamations, notamment en répondant personnellement aux cas sensibles à grande visibilité et en réglant les plaintes portées en recours hiérarchique.
• Gérer les exigences du service en matière de formation et de perfectionnement avec la Conception de la formation et les Services communs. Au besoin, examiner et approuver les programmes nouveaux ou récurrents.
• Promouvoir l’élaboration du matériel de communication et des présentations découlant du portefeuille et l’approuver. S’il y a lieu, favoriser le changement à l’échelle de l’entreprise.
• Gérer les relations quotidiennes avec les syndicats pour les groupes de travail assignés sous la responsabilité du service et favoriser un milieu de travail positif.
• Agir à titre de personne-ressource unique sur les questions liées au travail pour les Relations du travail, les Ressources humaines et les Services communs.
• Gérer les stratégies d’atténuation du portefeuille assigné, et consulter les Affaires juridiques, les Relations du travail ou toute autre équipe des Ressources humaines concernée, au besoin.
• En collaboration avec d’autres collègues de la direction, participer à l’exercice annuel, trimestriel et mensuel d’établissement du budget et des perspectives du service.
• Agir à titre d’expert en la matière en ce qui a trait aux renseignements sur la récupération clientèle et influencer ou guider les ressources affectées pour permettre à l’entreprise de prendre des décisions qui répondent aux besoins de ses clients.
• Établir et maintenir des relations de travail positives à l’échelle de l’entreprise et avec les fournisseurs de services tiers qui faciliteront les enquêtes opportunes et productives afin de protéger, de respecter ou de dépasser les normes opérationnelles du service. 
• Élaborer des stratégies à court terme et à long terme propres au domaine de compétence pour portefeuille assigné.
• Remplacer le directeur – Service au client et Exploitation internationale et s’acquitter des autres tâches exigées.

Attitudes de leadership

LEADERSHIP ÉCLAIRÉ  

• Analyse et prise de décisions – Analyser des problèmes et des situations, ainsi que leurs répercussions sur l’entreprise et son réseau mondial. Prendre des décisions commerciales avant-gardistes et fondées sur des faits.  
• Pensée stratégique – Concrétiser notre vision d’être reconnus dans tout ce que nous faisons comme l’un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Harmoniser les activités personnelles et les activités des groupes de travail avec les objectifs stratégiques de la Société et mettre à profit notre réseau mondial et notre force pour procurer de la valeur aux clients. 

LEADERSHIP AXÉ SUR LES RÉSULTATS 

• Attitude axée sur la clientèle – Créer et mettre en œuvre des solutions pour les clients internes et externes qui répondent à leurs besoins ou les dépassent, cerner des occasions innovantes dont ils pourront tirer profit, créer des services à valeur ajoutée et travailler en partenariat avec les clients pour faire évoluer l’entreprise. 
• Orientation résultats – Gérer le rendement en assumant la responsabilité des tâches à accomplir de façon efficace et efficiente, tout en demandant aux autres d’en faire autant. Faire preuve d’initiative, s’engager fermement à obtenir des résultats significatifs et saisir les occasions de créer de la valeur. 

LEADERSHIP PERSONNEL ET LEADERSHIP EN DIRECTION DE PERSONNEL 

• Établissement de partenariats collaboratifs – Encourager l’accomplissement personnel et l’excellence.  Aider à attirer les meilleurs talents, à les perfectionner et à les conserver.  S’assurer que les personnes de talent obtiennent du mentorat, de la formation, de la rétroaction et des occasions de perfectionnement. 
• Développement des talents – Établir des relations authentiques, sincères et ouvertes à l’intérieur et à l’extérieur de la Société afin d’établir une base d’influence. Favoriser une culture inclusive qui donne aux gens le sentiment d’être valorisés et respectés. Travailler efficacement avec d’autres personnes dans l’ensemble de la Société pour atteindre les objectifs. Veiller à ce que toutes les fonctions (attribution du travail, gestion du rendement, formation et perfectionnement, planification de la relève, détermination des besoins de perfectionnement, récompense et discipline) soient exécutées de façon juste et équitable. 
• Capacité d’adaptation – Réagir avec ingéniosité et faire preuve d’agilité face aux nouveaux défis et aux nouvelles exigences. Composer efficacement avec la pression et la complexité de diverses situations. Progresser de manière positive et productive dans des conditions de changement ou d’incertitude.

Qualifications

• Diplôme universitaire ou collégial ou l’équivalent
• De 5 à 10 ans d’expérience professionnelle en gestion au sein d’un environnement de service clientèle ou de récupération clientèle, un atout
• Habileté avérée à travailler dans des situations stressantes et conflictuelles sur une longue période
• Habileté à créer un modèle de professionnalisme et d’intégrité
• Capacité à garantir une confidentialité stricte et à traiter des informations délicates
• Capacité à porter une attention aux détails et à assurer l’exactitude et l’exhaustivité du matériel de l’enquête
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, et capacité à échanger efficacement avec les parties prenantes en anglais et en français
• Sens de l’organisation et capacité à définir les tâches prioritaires dans un environnement de travail où le rythme est rapide et l’horaire chargé; équilibrer les priorités concurrentes et s’adapter aux besoins changeants de l’entreprise, tout en respectant les échéances
• Connaissance éprouvée des pratiques d’enquête de cas ou réussite dans leur application, et fortes compétences et ingéniosité concernant la résolution de conflit et de problèmes
• Habileté pour l’encadrement et le perfectionnement d’autrui
• Disponibilité pour effectuer des déplacements fréquents d’une nuit entre les lieux de travail : de Calgary, Toronto et Montréal
• Compréhension des règlements et des lois inhérentes qui régissent le portefeuille qui lui est attribué
• Maîtrise des applications Office de Microsoft

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.