Description de poste
Decsription
Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
Le chef de service – Excellence et Prestation – Service clientèle assure le leadership stratégique et la promotion d’une culture d’excellence en matière de prestation du Service clientèle pour l’ensemble de l’organisation du Centre d’excellence. La personne retenue devra diriger les initiatives de gestion du changement organisationnel pour favoriser l’excellence et la prestation d’un service uniforme, efficace et fiable, afin de rehausser l’expérience des employés tout au long de leur parcours de vie à Air Canada.
Ce mandat comprend la collaboration et la communication avec tous les services clés, afin de fournir des prévisions fiables et d’assurer la mise en œuvre efficace des exigences liées aux programmes et aux initiatives du Centre d’excellence des Ressources humaines pour soutenir les besoins d’affaires, tout en garantissant de meilleurs résultats en matière d’excellence du Service clientèle.
Principales fonctions et responsabilités
- Diriger le programme d’amélioration des processus organisationnels et des processus des services pour rehausser l’expérience des employés et augmenter ainsi leur niveau de satisfaction et obtenir de meilleurs résultats aux sondages.
- Soutenir et orienter le déploiement et la prestation de tous les programmes pour aider les Ressources humaines de la Société à offrir une bonne expérience aux employés.
- Promouvoir et orienter les changements aux procédures et aux processus actuels pour toutes les initiatives du Centre d’excellence des Ressources humaines.
- Élaborer et mettre en œuvre des plans de travail efficaces et fournir des mises à jour régulières à l’équipe de direction, au besoin.
- Définir le contenu de la formation et superviser la production et la mise à jour de ce contenu pour le Centre d’excellence des Ressources humaines.
- Définir les normes de qualité du Centre d’excellence des Ressources humaines, en collaboration avec l’équipe du leadership opérationnel.
- Assurer une communication efficace et rapide entre l’équipe, les Ressources humaines et les entités externes. Gérer les différents canaux de communication du service, du personnel d’Air Canada, ainsi qu’à l’externe avec une tierce partie.
- Analyser les mesures et les données du Centre d’excellence des Ressources humaines pour faciliter la prise de décisions d’affaires.
- Proposer et mettre en œuvre de manière collaborative des mesures correctives pour améliorer le rendement de l’équipe de l’Excellence du Service clientèle.
- Mettre à profit les canaux de communication et la formation pour favoriser la participation des employés et accroître leur rendement.
- Repérer les occasions d’augmenter l’efficacité et d’assurer la prestation d’un excellent service clientèle.
- Veiller à ce que la prestation de tous les programmes du Centre d’excellence des Ressources humaines soit assurée à l’échelle du réseau, conformément à la gouvernance des Ressources humaines, et garantir une qualité constante.
- Répondre aux demandes et aux commentaires (internes et externes) par rapport à tous les aspects des activités du Centre d’excellence des Ressources humaines qui sont liés à la prestation et au déploiement de programmes existants et nouveaux.
- Établir et maintenir une collaboration et une communication proactives et continues avec le supérieur hiérarchique, afin de renforcer les partenariats et de s’assurer que le déploiement et la prestation des programmes du Centre d’excellence répondent aux attentes et aux besoins opérationnels des principales parties prenantes.
- Soutenir et promouvoir les initiatives nouvelles et existantes des Ressources humaines, au besoin.
- Collaborer dans le but de faciliter l’établissement d’objectifs annuels pour les subordonnés directs.
- Diriger, gérer et encadrer le rendement global de supérieurs immédiats et non immédiats.
- Concevoir, produire et modifier du contenu créatif et des documents d’affaires, comme des bulletins, des présentations, des textes pour des vidéos, ainsi que des messages.
- Gérer le site de l’équipe sur SharePoint, ainsi que les contrats liés à notre système de gestion de l’apprentissage et à différents outils de systèmes-auteurs.
Qualifications
- Diplôme en administration des affaires ou l’équivalent
- Au moins cinq années d’expérience en gestion des ressources humaines, en communication et formation, en assurant la supervision d’employés
- Excellente connaissance d’un outil de système-auteur (Articulate), de SharePoint, de la suite Office de Microsoft (Word, PowerPoint, Excel) et du système de gestion de l’apprentissage
- Talent marqué pour les relations interpersonnelles et la communication
- Solide esprit d’analyse
- Capacité à collaborer avec des équipes interfonctionnelles et à dégager un consensus à différents niveaux
- Capacité de s’affirmer, tout en faisant preuve de diplomatie et d’une conscience politique
- Volonté sincère de contribuer à l’amélioration d’Air Canada
- Approche axée sur le client
- Excellentes aptitudes pour la résolution de problèmes; habileté à appliquer des solutions rapides qui auront des répercussions positives sur les résultats
- Habileté confirmée pour le travail sous pression, et capacité à gérer des situations stressantes et à faire preuve de souplesse
- Habileté à s’adapter rapidement aux situations et à saisir les occasions
- Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en cas de conflits
- Expertise et connaissance approfondies des services de l’Acquisition de talents et des Ressources humaines
Conditions d’emploi :
- Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
Exigences Linguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
