Description de poste
Description
Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
En tant que membre de l’équipe des Méthodes de gestion et du groupe des Services communs de la direction, le chef de la Satisfaction de la clientèle relève du chef de service – Satisfaction de la clientèle. La personne qui occupe ce poste est considérée comme celle ayant la plus grande expertise de la direction en matière de méthodes de gestion et de gestion du changement. Elle doit posséder le savoir-faire technique lié aux applications technologiques déployées dans toutes les unités d’entreprise et soutient les activités relatives au système de gestion de la relation client dans le cadre du portefeuille attribué.
Le chef de la Satisfaction de la clientèle a une connaissance approfondie des méthodes de gestion nécessaires pour soutenir l’entreprise, tout en tenant compte des technologies déployées. Les processus optimaux sont proposés pour obtenir les meilleurs résultats pour l’exploitation tout en respectant les engagements du service clientèle. Cette personne doit également veiller à l’exécution de toutes les activités liées aux projets ou programmes qui lui sont attribués, dans les délais convenus, afin de soutenir les engagements de la direction.
Elle est à la base de l’intégration des projets et programmes, de leur phase de création jusqu’à leur conception et modélisation. Elle doit formuler des recommandations stratégiques aux propriétaires des Produits ou aux responsables des secteurs d’activité, afin de garantir que les initiatives ou les projets sont réalisés au moyen d’une automatisation optimale et fournissent des résultats de conception ou de modélisation. Enfin, elle est également responsable de l’amélioration continue des processus déployés qui doivent être retravaillés.
Cette fonction repose sur l’imputabilité et sur la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l’unité de réponse vocale (URV), les taux d’utilisation du STI et de l’URV, le temps moyen passé dans le STI, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l’efficacité de la gestion des changements et des programmes.
Responsabilités :
- Établir et entretenir une relation de travail positive et collaborative avec les collègues internes et externes qui participent aux projets et aux programmes attribués.
- Diriger l’élaboration des projets et programmes attribués qui doivent être déployés pour soutenir les stratégies et initiatives de l’entreprise préalablement approuvées.
- Au besoin, représenter et diriger les clients internes de la direction, et travailler avec eux dans le cadre des cycles d’intégration et de réalisation des projets et programmes approuvés.
- S’assurer que les besoins des clients sont en adéquation avec les capacités de la direction.
- Agir à titre de porte-parole des clients internes de la direction pour les projets et programmes attribués tout au long du cycle des méthodes de gestion, en veillant à ce que la direction respecte tous ses engagements.
- En collaboration avec les clients internes, soutenir les exigences en matière d’intégration des programmes ou projets de méthodes de gestion et s’assurer que la direction respecte ses engagements.
- Gérer rapidement la proposition de projets et la mise au point des processus et veiller à ce qu’ils soient toujours conformes à l’ensemble des méthodes de gestion et à l’architecture technologique.
- Élaborer des conclusions, des solutions et des analyses de rentabilité fondées sur des faits, et les présenter aux cadres supérieurs, à l’interne et à l’externe.
- Effectuer des analyses comparatives des situations du marché et concurrentielles ciblées et tirer des conclusions fondées sur des faits qui pourraient influencer ou promouvoir des améliorations de systèmes, des modifications de produits ou des formations, toutes destinées à améliorer le service clientèle et les programmes et processus de recouvrement clientèle dans l’ensemble de la direction.
- Animer et soutenir des ateliers avec les services interfonctionnels, en examinant les processus actuels ou proposés et en présentant de nouvelles conceptions de programmes et processus liés aux projets et aux programmes attribués.
- Diriger le remaniement des processus et programmes ciblés, tous destinés à améliorer et à influencer considérablement l’efficacité, à améliorer l’automatisation, la qualité et l’expérience des utilisateurs ou à accroître les possibilités de revenus.
- Élaborer et promouvoir les analyses de rentabilité des programmes et projets attribués, et obtenir l’approbation, et assumer la responsabilité de l’atteinte des avantages définis dans l’analyse de rentabilité approuvée.
- S’assurer que toutes les exigences opérationnelles sont respectées, tout en aidant les partenaires commerciaux de la TI à rédiger les témoignages des utilisateurs dans le cadre de la réalisation d’un projet Agile.
- Analyser les écarts afin de repérer les changements nécessaires pour soutenir la formation.
- Soutenir le propriétaire des Produits dans l’optimisation de l’expérience client pour les résultats attendus des projets.
- Repérer rapidement les risques et les problèmes potentiels à résoudre, tout en travaillant dans un environnement de travail agile.
- Agir à titre de conseiller et de mentor auprès des autres membres de l’équipe et participer aux projets, au besoin.
- Fournir de la rétroaction au chef de service, au besoin.
Qualifications
- Diplôme universitaire et au moins cinq ans d’expérience au sein d’un transporteur aérien dans un rôle centré sur la gestion, l’amélioration ou la transformation de processus.
- Solide esprit d’analyse et souci du détail.
- Habileté à analyser, à comprendre et à synthétiser rapidement des sujets complexes de manière efficace et adéquate.
- Esprit stratégique, mais approche pragmatique.
- Solides compétences en résolution de problèmes et de conflits et habiletés à influencer.
- Habileté à agir comme facilitateur et à communiquer.
- Connaissance et expérience de la méthodologie et des outils d’amélioration continue (p. ex., Six Sigma, méthodes de gestion).
- Solides compétences en communication, notamment pour la rédaction des descriptions de produits, des exigences commerciales, des processus opérationnels et des documents sur les exigences commerciales techniques.
- Compétences avérées pour la gestion du changement dans un environnement ou au moyen de méthodes dynamiques et agiles.
- Talent marqué pour les relations interpersonnelles et une expérience avérée dans l’établissement et le maintien de solides relations de travail avec divers partenaires dans l’ensemble de l’organisation.
- Expérience avérée dans la direction d’initiatives visant l’amélioration et le remaniement de processus jusqu’à la réalisation et un état stable.
- Capacité de présenter, aux cadres supérieurs et aux principaux intervenants des programmes, des questions complexes et leurs répercussions sur les activités et de négocier les délais et les compromis liés au projet sans compromettre les exigences opérationnelles.
- Haut niveau d’ingéniosité, d’influence et de savoir-faire organisationnel, compétences en matière d’exécution (de la stratégie à la mise en œuvre), et talent pour donner des présentations intéressantes et solides.
- Capacité avérée à gérer efficacement de multiples projets et priorités complexes et à respecter les délais dans un environnement dynamique.
- Solides compétences informatiques dans l’utilisation de la suite Office de Microsoft (Microsoft Word, Excel, Project, Visio).
- Compréhension avancée de la cartographie et des flux des méthodes de gestion robustes.
- Bilinguisme (français et anglais).
Grands atouts :
- Six Sigma – Ceinture verte ou ceinture noire.
- Compréhension approfondie des plateformes technologiques d’Air Canada.
- Connaissance des systèmes mondiaux de distribution (Amadeus, Sabre, Travelport).
- Compréhension approfondie des environnements d’exploitation des centres téléphoniques.
- Expérience ou formation en gestion de projets.
- Connaissance de MS Dynamic, Salesforce ou Lucidchart.
- Connaissance des divers éléments de la prestation commerciale d’Agile et Scrum.
Conditions d’emploi :
- Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
Exigences Linguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
