Chef de service - Innovations et Gestion de la relation client - Centre du service clientèle - Temporaire - 35612

Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

La personne qui occupe le poste de chef de service – Innovations et Gestion de la relation client – Centre du service clientèle est responsable du développement et de la mise en œuvre des innovations de la prestation du service des Centres du service clientèle du monde entier. Elle doit aussi assurer la supervision et la gestion quotidiennes du système de gestion de la relation client dans les Centres de services. La personne retenue sera chargée de rassembler les parties prenantes afin d’établir un consensus à propos des nouveaux développements et, par la suite, de superviser et de soutenir la mise en œuvre de ces développements. En parallèle, la gestion générale du système de gestion de la relation client doit être maintenue en encadrant les employés syndiqués et les cadres, et en collaborant avec les équipes appropriées pour résoudre les problèmes ayant une incidence sur la prestation de service. 

Responsabilités 

• Surveiller les files d’attente dans le système de gestion de la relation client et veiller à ce que les demandes suivent sans délai les modèles d’acheminement automatisés.  
  
• Fournir un leadership solide et guider les chefs de service locaux quant aux problèmes liés à la prestation de service, aux mesures de récupération et à la surveillance d’une importance cruciale. 
  
• Établir et développer des relations solides avec toutes les équipes du Service clientèle et fournir des conseils et de la rétroaction sur des questions touchant le rendement des files d’attente (prestation de service). 
  
• Concevoir tous les nouveaux canaux liés à la prestation de service du système de gestion de la relation client et superviser leur mise en œuvre, notamment en préparant l’analyse de rentabilité et la mise en œuvre globale, et en supervisant la gestion des projets liés à ces innovations.  
  
• Agir à titre de point de contact auprès des hauts dirigeants et des équipes commerciales régionales afin de garantir que tous les problèmes liés au système de gestion de la relation client des Centres du service clientèle sont traités et documentés.  
  
• Collaborer avec toutes les parties prenantes (Affaires commerciales, Exploitation, employés syndiqués et cadres) en ce qui concerne les améliorations des produits, les nouveaux développements et les solutions optimisées afin d’accroître l’efficacité et le rendement. 
  
• Préparer et distribuer les rapports hebdomadaires, mensuels ou trimestriels à l’intention du Fret afin de déterminer les tendances et les secteurs de l’Exploitation et des Centres du service clientèle à améliorer. 
  
• Créer du matériel de formation et le mettre à jour régulièrement pour tous les Centres du service clientèle afin de s’assurer que les agents disposent des compétences et de l’expérience nécessaires pour gérer les problèmes changeants touchant les clients et pour être en mesure de traiter les problèmes de manière proactive. 
  
• Collaborer avec le chef du Perfectionnement du personnel et l’équipe de la Formation – Air Canada Cargo pour créer des revalidations annuelles destinées aux membres du Service clientèle possédant une formation technique sur le système de gestion de la relation client. 
  
• Développer, mettre en œuvre et superviser le réseau de soutien local du système de gestion de la relation client afin de fournir du soutien régional pour les activités du Service clientèle.  
  
• Susciter un sentiment de responsabilité et favoriser la collaboration étroite chez les employés du Centre du service clientèle afin qu’ils se sentent libres d’utiliser leur jugement et de tirer parti de leur expérience pour prendre des décisions éclairées.
  
• S’assurer que ses connaissances sur les produits et les politiques sont à jour et exactes, et entretenir des communications étroites avec la direction générale au sujet des modifications et des recommandations.
  
• Établir et entretenir de solides relations avec les équipes des Affaires commerciales, de l’Exploitation et de la direction générale.

Structure organisationnelle

• Relève du directeur – Service clientèle mondial – Air Canada Cargo. 
  
• Obtient le soutien du chef du Service clientèle – Centre téléphonique – Fret et des employés syndiqués. 
  
• Coordonne étroitement la participation des cadres de l’entreprise avec toutes les nouvelles expansions des canaux du Service clientèle. 
  
• Collabore étroitement avec l’équipe de l’Analytique et de la Gestion de la relation client pour assurer le développement approprié des applications, ainsi qu’avec l’équipe des Affaires commerciales pour traiter les problèmes des clients. 

Qualifications

• Diplôme universitaire ou l’équivalent. 
  
• Connaissance ou compréhension de la gestion de la relation client Salesforce. 
  
• Expérience des affaires commerciales ou de l’exploitation, un atout.  
  
• Grand souci du client; habileté à travailler sous pression, à gérer des situations stressantes et à faire preuve de souplesse. 
  
• Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en cas de conflits. 
  
• Au moins trois à cinq années d’expérience dans le secteur de l’exploitation des sociétés aériennes, de préférence dans les domaines du fret, des aéroports ou du service clientèle.
  
• Réalisations importantes dans le domaine de l’assurance de la qualité; compétences supérieures avérées sur le plan des relations interpersonnelles, de la rédaction et du leadership. 

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.