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Chef de service - Connaissance de l’expérience client - 35987

Lieu: TORONTO, ONTARIO, CANADA
Date de début d'affichage: 10 juill. 2024
Date de fin d'affichage: 17 juill. 2024

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Relevant du chef de service – Connaissance et Stratégie – Expérience client, le chef de service – Connaissance de l’expérience client assume la direction de l’ensemble de l’expérience de voyage des clients, en ce qui a trait aux données et à la communication d’information, notamment pour les voyages avec Air Canada Rouge, avec Air Canada Express et avec nos coentrepreneurs.  La personne retenue jouera un rôle essentiel dans les programmes de l’équipe du Rehaussement de l’expérience client d’Air Canada et représentera la voix du client au sein de l’entreprise, en se fondant sur l’analytique des données ainsi que sur la connaissance client et la rétroaction. Elle collaborera avec diverses parties prenantes internes et externes pour renforcer les initiatives existantes en matière d’expérience client.

La principale fonction de la personne retenue sera de travailler avec une multitude de parties prenantes internes et externes pour définir et recueillir des données client, dont le taux de recommandation net, et pour trouver des possibilités d’amélioration en les provoquant par la connaissance et l’analytique des données.  Elle contribuera en outre, dans l’ensemble de l’entreprise, à la mesure du succès des nouvelles initiatives d’expérience client et à l’établissement d’objectifs, et elle recommandera d’un point de vue axé sur les données la hiérarchisation des initiatives existantes de pipelines de clients.

Responsabilités

  • Établir une cartographie de l’expérience client et déterminer les moments d’interaction clientèle de chaque segment et leurs conséquences sur la satisfaction globale de la clientèle, le taux de recommandation net, la confiance envers la marque et les habitudes d’achat répété.
  • Diriger les recherches liées à l’expérience client, notamment les sondages après vol, la rétroaction en temps réel, des groupes de discussion et des recherches ciblées sur différents moments d’interaction clientèle.
  • Assumer la responsabilité de toutes les recherches et de tous les renseignements liés à l’expérience client pour tous les flux de travail, en étroite collaboration avec les parties prenantes de différentes directions.
  • Travailler en collaboration avec les clients et les équipes d’analytique opérationnelle pour interpréter les récits de service clientèle à l’aide de mesures.
  • Assumer la responsabilité de la communication d’information mensuelle et trimestrielle relative à l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.
  • En collaboration avec des parties prenantes internes, regrouper des perspectives de différentes plateformes de l’entreprise pour favoriser le développement d’une vision intégrée du rendement lié à l’expérience client, notamment à l’aide de renseignements tirés de plaintes de clients, des médias sociaux et
  • d’appels aux centres de services.
  • Diriger tout le travail d’analytique nécessaire pour évaluer les tendances et les modèles liés aux clients, ainsi que leur incidence sur l’expérience client et leur corrélation avec celle-ci, pour tous les moments d’interaction clientèle.
  • En étroite collaboration avec les Relations humaines, s’assurer d’intégrer entièrement la rétroaction des employés aux mesures de l’expérience client, notamment les commentaires provenant de Yammer, de groupes de discussion d’employés et d’essais de validation de principe.
  • Recommander des cibles trimestrielles et annuelles pour l’expérience client, dont le taux de recommandation net, selon les analyses, et mesurer le rendement par rapport à ces cibles. Recommander aussi les analyses nécessaires pour cerner et expliquer les lacunes en matière de rendement.
  • Appuyer la mise en œuvre de stratégies d’expérience client axées sur la clientèle et les données.
  • Fournir des conseils par rapport à la feuille de route stratégique à long terme en matière d’expérience client et d’éventuelles initiatives de soutien.
  • Développer des relations avec tous les fournisseurs tiers pour faciliter la recherche sur les clients, notamment avec l’agence de recherche d’Air Canada.
  • S’il y a lieu, mener des recherches du début à la fin, notamment pour mieux comprendre les objectifs de recherche, en préparant des questionnaires, en posant des questions, en réalisant des sondages, en analysant des données, en produisant des rapports et en faisant des présentations.
  • Faciliter la préparation de présentations et de contenus pour divers niveaux au sein de l’organisation (p. ex. personnel de première ligne, gestionnaires immédiats, membres du conseil d’administration).
  • Mener les validations de principe pour adopter une stratégie axée sur la rétroaction en temps réel avec les clients, en permettant aux clients d’interagir avec Air Canada tout au long de leur expérience et en facilitant la résolution des problèmes sans tracas.
  • Faire progresser le portefeuille grâce au développement continu des sources de données et des moments d’interaction clientèle.
  • Gérer la base de données interne d’analyse comparative des expériences client, cerner les tendances en fonction de l’analyse comparative de tous les moments d’interaction clientèle et trouver des possibilités d’amélioration continue.
  • Repérer les éléments à améliorer dans les processus actuels ou futurs du programme Rehaussement de l’expérience client et formuler des recommandations par rapport aux aspects sur lesquels on aurait avantage à concentrer nos efforts en matière de recherche et de conception.
  • Communiquer régulièrement avec les parties prenantes à l’échelle de l’entreprise, et faire fréquemment des présentations, avec un haut niveau de compétence, en interagissant avec du personnel de première ligne, afin de favoriser la mobilisation, l’enthousiasme, le partage des connaissances et
  • l’harmonisation des principales initiatives.
  • Demander l’avis et la contribution des principales parties prenantes et favoriser leur participation à l’échelle de l’entreprise, dans le but de générer des idées et de soumettre des propositions pour de nouveaux produits.

Qualifications

  • Diplôme universitaire ou expérience équivalente
  • Connaissance de l’exploitation, des processus et du personnel d’Air Canada, un atout
  • Expérience acquise auprès de fournisseurs ou de clients, un atout
  • Expérience et compétences avérées dans des projets semblables et visant à améliorer l’expérience client
  • Connaissance approfondie des méthodes de recherche qualitative et quantitative, plus précisément dans un contexte d’amélioration de l’expérience client
  • Expertise en méthodologies de recherche et expérience en conception et en exécution d’activités de recherche pour rehausser l’expérience client du début à la fin
  • Connaissances en recherche en matière d’expérience utilisateur, un atout
  • Capacité à établir et à gérer des relations pour produire des résultats satisfaisants
  • Ouverture d’esprit et capacité à explorer de nouvelles voies pour innover
  • Capacité à exceller dans des environnements très complexes où le rythme est rapide
  • Excellentes habiletés en relations interpersonnelles
  • Excellentes aptitudes en gestion et grande discipline
  • À l’aise avec les données et grand souci du détail et de l’exactitude
  • Capacité à gérer plusieurs projets simultanément et à résoudre d’éventuels problèmes
  • Connaissance de Qualtrics, un atout, mais non nécessaire

Conditions d’emploi:

  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

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