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Chef du Service clientèle – Centres de services - 23342

Lieu: Saint John, Nouveau-Brunswick, Canada
Date de début d'affichage: 7 juin 2019
Date de fin d'affichage: 16 juin 2019

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Description de poste

Êtes-vous passionné par l'atteinte de nouveaux sommets, le travail d'équipe et le fait d'apporter une contribution significative? Vous voyez-vous comme membre important d'une société de premier plan? Si vous avez répondu oui à ces questions, sachez qu'Air Canada est à la recherche de personnes enthousiastes souhaitant se joindre à une équipe dynamique et variée dont les membres travaillent ensemble pour mener la croissance et l'essor du transporteur national du Canada.

Nos chefs du Service clientèle chevronnés prennent leur rôle de leader à cœur en aidant les agents - Ventes et Service clientèle à développer leur plein potentiel pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Ils possèdent d'excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ainsi qu'une aptitude à diriger, étant donné qu'ils doivent encadrer et motiver une équipe d'employés de première ligne, afin d'offrir un service à la clientèle exceptionnel à Air Canada à l'échelle mondiale. Ils s'adaptent rapidement aux changements et donnent l'exemple aux employés, en adoptant une attitude positive, motivante et axée sur la clientèle, tout en démontrant d'excellentes capacités à résoudre les problèmes et à accomplir plusieurs tâches à la fois.

  • Encadrer les employés dans le but d'atteindre, et même d'excéder, les objectifs de productivité et de service de l'équipe.
  • Former aux habiletés intangibles, afin que les employés fassent preuve de courtoisie, d'empathie et d'assurance, tout en travaillant sous pression.
  • Écouter les appels, afin d'évaluer le comportement de l'employé, l'exactitude technique et la conformité aux politiques et aux procédures de la Société.
  • Appuyer le lancement de nouveaux produits et services, et communiquer les raisons et les avantages du changement.
  • Gérer de manière proactive l'absentéisme des employés. Prendre des mesures correctives et favoriser une culture de fiabilité.
  • Témoigner de la reconnaissance et offrir une rétroaction constructive de manière à stimuler la motivation et l'habilitation des employés. Célébrer les réussites avec les employés en reconnaissant les grands efforts individuels et collectifs, et prendre le temps de les remercier.
  • Gérer, surveiller et coordonner les activités et processus divers, en vue d'assurer l'excellence dans les normes en matière de sécurité, d'exploitation et de service clientèle.
  • Prévoir, cerner et résoudre les problèmes de service et d'exploitation en adoptant une méthode axée sur les résultats quant au rendement.
  • Jouer un rôle d'influence pour susciter un sentiment de responsabilité chez les employés afin qu'ils se sentent libres d'utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions.
  • Communiquer de façon constante, aux employés et aux clients, les directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques ou décisions.
  • Prévoir les besoins des employés et des clients, et leur être accessible.
  • Avoir l'esprit d'entreprise et prendre toutes les décisions comme s'il était propriétaire d'Air Canada.
  • Prendre la direction d'initiatives ou de services locaux, selon le cas, pour améliorer les processus et les normes de rendement.
  • Participer aux réunions et aux décisions de l'équipe de direction concernant les activités du bureau.


Compétences

  • Baccalauréat ou formation équivalente, un atout
  • Connaissance de l'exploitation commerciale des transporteurs aériens ou des activités des centres téléphoniques, ou expérience connexe de l'industrie du voyage, un atout
  • Forte orientation client, professionnalisme et attention dans les interactions avec les employés et les clients
  • Excellentes aptitudes pour la résolution de problèmes; habileté à appliquer des solutions originales qui auront des répercussions positives sur les résultats
  • Habileté avérée pour le travail sous pression et la gestion de situations stressantes, et capacité à maintenir une attitude souple
  • Habileté à s'adapter rapidement aux situations et à saisir les occasions
  • Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en cas de conflits
  • Automotivation énergique et forte, esprit d'initiative avéré et habileté démontrée à travailler avec le minimum de supervision
  • Qualités de leadership qui permettent de gagner la confiance des employés et manifestation d'un jugement de leader
  • Expérience de l'utilisation des applications Office de Microsoft, dont Word, Excel et Outlook
  • Excellente habileté pour la communication orale et écrite
  • Esprit d'équipe avéré
  • Connaissance des relations du travail et expérience en gestion d'une main-d'œuvre syndiquée, un atout
  • Disponibilité à travailler le soir, les fins de semaine et les jours fériés
  • Disponibilité pour les déplacements, au besoin


EXIGENCES LINGUISTIQUES

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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