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Analyste – Mission résolution soucis clientèle - 23724

Lieu: Calgary, Alberta, Canada
Date de début d'affichage: 12 août 2019
Date de fin d'affichage: 19 août 2019

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Description de poste

Êtes-vous passionné par l'atteinte de nouveaux sommets, le travail d'équipe et le fait d'apporter une contribution significative? Vous voyez-vous comme membre important d'une société de premier plan? Si vous avez répondu oui à ces questions, sachez qu'Air Canada est à la recherche de personnes enthousiastes souhaitant se joindre à une équipe dynamique et variée dont les membres travaillent ensemble pour mener la croissance et l'essor du transporteur national du Canada.

L'analyste - Mission résolution soucis clientèle surveille et exécute les programmes de récupération clientèle en ce qui touche les retards de vol (départ et arrivée), l'annulation de vol et le refus d'embarquement d'un passager à bord d'un vol ou d'une liaison attribués et détermine l'indemnité à verser aux clients pour les vols touchés.

De plus, le titulaire de ce poste est responsable de ce qui suit. :
  • Examiner et gérer les dossiers de récupération clientèle qui lui sont confiés.
  • Résoudre les cas attribués touchant les transporteurs exploitants (Famille Air Canada).
  • Soutenir toute demande d'indemnisation des clients (selon les exigences juridiques ou judiciaires) en vertu de tout règlement ou organisme auquel la société se conforme.
L'analyste - Mission résolution soucis clientèle consulte les parties prenantes des services afin de déterminer avec exactitude l'indemnité ou le processus de récupération clientèle applicable en vertu des règlements ou de la politique de la société, tout en protégeant les intérêts de la société.

L'analyste - Mission résolution soucis clientèle fait partie de l'équipe des Relations clientèle et le titulaire sera basé à Montréal, Toronto, Calgary et London.
  • Analyser, examiner et interpréter les données opérationnelles de vol provenant de plusieurs sources afin de déterminer l'indemnité qui devrait être versée ou qui a été versée en raison d'un incident ou en fonction des dossiers de clients.
  • Déterminer l'indemnité à verser à un client touché en fonction des régimes réglementaires en vigueur et des politiques de récupération clientèle définies.
  • Déterminer les recommandations et les décisions relatives aux montants des indemnités en cas de retard et d'annulation de vol en fonction des règlements visés et, le cas échéant, des politiques de récupération clientèle définies.
  • Communiquer avec les parties concernées et prenantes au sujet des décisions ou directives relatives à l'indemnité à verser au client ou à la récupération clientèle.
  • Déterminer et consulter le service concerné (réglementation, service au client, affaires juridiques, SEV, etc.) au sujet d'une indemnité supplémentaire ou proactive ou d'un processus de récupération clientèle afin d'atténuer les risques de conformité.
  • Collaborer avec les parties prenantes internes, notamment les équipes de l'exploitation et les affaires juridiques pour comprendre ce qui suit :
  • Le cadre opérationnel visant à soutenir la conformité au RPPA, au règlement CE 261 et à d'autres dispositions législatives sur les droits des passagers à l'échelle mondiale (p. ex., Israël) que la société doit respecter.
  • Le cadre des régimes de retard sur l'aire de trafic au Canada, aux États-Unis, en Chine et dans d'autres pays à mesure qu'ils évoluent.
  • De concert avec Service au client, formuler des décisions sur la contrôlabilité aux fins des indemnités, déterminer si d'autres obligations ont été respectées et, le cas échéant, prendre les mesures d'atténuation nécessaires.
  • Élaborer, compiler, préparer, suivre et déclarer les attributions d'indemnité et élaborer des dossiers de suivi aux fins de publication de rapports, au besoin.
  • Trouver et fournir des renseignements sur les vols afin de préparer les réponses destinées à l'Office des transports du Canada, aux organismes d'application de la loi et à d'autres organismes de réglementation.
  • Assurer la liaison avec les affaires juridiques afin de discuter des cas plus complexes et des décisions sur la contrôlabilité.
  • De concert avec les parties prenantes, fournir tous les renseignements liés aux cas litigieux et les résultats de la cueillette des faits.
  • De concert avec les affaires juridiques et les parties prenantes internes, fournir les renseignements liés aux cas litigieux et les résultats de la cueillette des faits
  • Coordonner avec l'Office des transports du Canada (OTC) pour faciliter et communiquer certains documents, ainsi que des renseignements liés aux retards et annulations.
  • Participer à la médiation avec les passagers en vue de régler leurs plaintes.
  • Aider les clients internes à mener des recherches sur les dossiers à partir d'éléments traités dans le cadre de nos procédures de récupération de la clientèle ou selon les besoins.
  • Surveiller les tendances et déterminer les occasions d'améliorer les processus de récupération de la clientèle.
  • Répondre aux demandes de renseignements écrites ou téléphoniques, faire le point sur les dossiers avec les parties prenantes du programme et, au besoin, justifier ou défendre les décisions prises.
  • Assurer l'actualité et l'exactitude des dossiers du portefeuille attribué.
  • Communiquer promptement et uniformément avec les parties prenantes du programme sur tous les dossiers ouverts.
  • Accomplir d'autres tâches, à la demande.


Compétences

  • Diplôme d'études collégiales ou universitaires (ou combinaison équivalente de formation et d'expérience).
  • Au moins 12 mois d'expérience en service clientèle et en récupération de la clientèle dans l'industrie du voyage (de préférence auprès d'un transporteur aérien).
  • Expérience de gestion de la conformité aux exigences gouvernementales ou réglementaires, un atout.
  • Expérience de médiation ou formation en la matière, un atout.
  • Excellentes compétences en communication et habileté à interpréter et à intégrer des termes techniques et législatifs dans des termes que la clientèle (interne ou externe) des services peut facilement comprendre.
  • Habileté à signaler les problèmes et à comprendre l'incidence des décisions prises sur le client et l'entreprise.
  • Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft (Excel, Word, PowerPoint) et de Microsoft Dynamic, un atout.
  • Solides habiletés organisationnelles et en gestion du temps, et capacité à gérer des tâches multiples.
  • Souci du détail et passion démontrée pour la qualité dans la prestation du service clientèle
  • Habileté à convertir des règlements complexes en extrants opérationnels gérables
  • Connaissance pratique des systèmes d'Air Canada, un atout
  • Compréhension du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), du Règlement européen 261/2004 et d'autres règlements sur le transport aérien, un atout.
  • Motivation et confiance en soi
  • Engagement à l'égard du travail d'équipe, habileté à effectuer des tâches multiples dans un environnement où le rythme est rapide et à s'adapter au changement.


EXIGENCES LINGUISTIQUES

Bilinguisme (anglais et français).

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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