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Directeur – Expérience client – Excellence et Innovations - 24171

Lieu: Toronto, Ontario, Canada
Date de début d'affichage: 1 oct. 2019
Date de fin d'affichage: 12 oct. 2019

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Description de poste

Êtes-vous passionné par l'atteinte de nouveaux sommets, le travail d'équipe et le fait d'apporter une contribution significative? Vous voyez-vous comme membre important d'une société de premier plan? Si vous avez répondu oui à ces questions, sachez qu'Air Canada est à la recherche de personnes enthousiastes souhaitant se joindre à une équipe dynamique et variée dont les membres travaillent ensemble pour mener la croissance et l'essor du transporteur national du Canada.

Relevant du vice-président - Aéroports - Amérique du Nord, le directeur - Expérience client - Excellence et Innovations fait partie intégrante de l'équipe principale de direction des Aéroports. Ce champion du domaine d'amélioration possible de l'expérience client est responsable de rehausser l'expérience client offerte par Air Canada à des niveaux de classe mondiale. Ses responsabilités vont de la planification stratégique à long terme à la supervision de la prestation de l'exploitation. Le titulaire du poste travaille avec les équipes des Aéroports (Amérique du Nord et réseau international), en assurant un leadership en matière de pensée stratégique et de créativité. Il fait preuve d'une passion innée pour l'innovation et la résolution de problèmes liés à l'expérience client.

  • Améliorer et renforcer la relation globale d'Air Canada avec ses clients.
  • Miser sur des gens et des meilleures pratiques capables d'offrir une expérience client de plus en plus extraordinaire.
  • Diriger stratégiquement des améliorations continues significatives en vue d'offrir une excellente expérience client sécuritaire et harmonieuse.
  • Agir à titre d'intervenant clé dans la réalisation de l'ambition stratégique d'Air Canada de figurer parmi les 10 meilleurs transporteurs aériens du monde.
  • Inclure dans ces démarches des projets de gestion du changement fructueux.
  • Renforcer la culture actuelle au moyen de méthodes qui s'inscrivent dans le Plan de vol d'Air Canada.
  • Accorder davantage d'attention à l'exploitation aéroportuaire mondiale et à son incidence sur l'expérience client au sein de l'ensemble des activités aéroportuaires à l'échelle mondiale.
  • Recueillir toutes les données nécessaires auprès des principales parties prenantes, élaborer un plan exhaustif et qualitatif visant des stratégies et des tactiques sur l'expérience client à court, à moyen et à long terme, fondées sur des analyses comprenant ce qui suit :
    • Une évaluation des irritants, des causes d'inefficience et des lacunes actuels de l'expérience client;
    • Une évaluation de la qualité de nos interactions avec nos clients;
    • L'opinion du client, notamment ses besoins non satisfaits, ses points de frustration et ses déceptions;
    • L'opinion de nos employés, y compris les défis opérationnels qu'ils vivent et les obstacles à la réussite de la prestation d'une expérience client exceptionnelle
    • Une analyse des finances et des retombées afin de déterminer dans quels domaines il serait nécessaire d'investir;
    • Ce champ d'application comprend à la fois les éléments humains et d'empathie essentiels à la prestation du service clientèle, comme la qualité des interactions ainsi que les éléments pratiques et opérationnels comme l'efficience des processus aux principaux points de contact du voyage des clients.
  • Acquérir des ressources issues de l'ensemble de la Société pour générer tous les intrants nécessaires à l'élaboration d'une stratégie de l'expérience client éclairée.
  • Élaborer des plans visant à tirer parti d'un vaste éventail d'employés pour soutenir la mise en œuvre et incarner l'excellence en matière de stratégies de l'expérience client.
  • Agir comme un propriétaire d'entreprise, en menant et en favorisant la mise en œuvre réussie des principales initiatives liées à l'expérience client, du début à la fin. Veiller à ce que les initiatives mises en œuvre le soient de manière à assurer une bonne pérennité.
  • Diriger la stratégie de l'expérience client grâce à une solide connaissance du monde des affaires permettant un bon équilibre entre les réalités opérationnelles et les besoins des clients.
  • Trouver de nouveaux outils et technologies pour mieux servir les clients. Fournir le soutien nécessaire aux projets en technologie ou en marketing qui mettent l'accent sur l'expérience client à l'aéroport.
  • Demander l'avis, la contribution et la mobilisation des principaux intervenants dans l'organisation afin de générer des idées et de soumettre des propositions de nouveaux produits.
  • Communiquer régulièrement et avec l'ensemble de l'organisation - du personnel de première ligne aux gens de la haute direction -, afin de favoriser l'engagement, l'enthousiasme, le développement des connaissances et l'harmonisation des principales initiatives.
  • Agir comme propriétaire d'entreprise, au besoin, pour les principaux projets en technologie ou en marketing qui soutiennent l'expérience client à l'aéroport, y compris l'articulation des exigences opérationnelles et la mise en œuvre des projets.
  • Présenter des idées de projets à la haute direction et obtenir son accord pour les mettre à exécution et en faire le lancement.
  • Travailler avec les chefs de l'exploitation, établir et maintenir une solide compréhension de l'exploitation aéroportuaire.
  • Collaborer continuellement avec toutes les directions de l'Exploitation ainsi qu'avec la TI, le Commerce électronique, les Biens immobiliers, les Ventes, les Alliances, le Marketing, etc.
  • Orienter les activités de recherche, au besoin.
Indicateurs clés
  • Satisfaction de la clientèle
  • Part de marché
  • Les mesures de l'efficience opérationnelle (p. ex. ponctualité, traitement des bagages, ETP par appareil, etc.)
  • Contribution aux économies
  • Contribution à la croissance des produits


Compétences

  • Diplôme universitaire ou expérience équivalente
  • Expérience avérée en leadership opérationnel au sein d'une société aérienne ou d'une autre entreprise axée sur le client
  • Préférence marquée pour l'action; sens des responsabilités et orientation résultats
  • Capacité de travailler dans un environnement complexe axé sur le changement
  • Excellence en matière de pensée stratégique et de pensée créatrice
  • Expérience en production, évaluation et mise à l'essai de concepts de changement
  • Aisance démontrée en matière de technologie
  • Capacité supérieure de collaborer avec l'ensemble de l'organisation
  • Excellentes habiletés en relations interpersonnelles
  • Excellentes habiletés et discipline en matière de gestion
  • Bilinguisme, un atout


EXIGENCES LINGUISTIQUES
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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