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Chef d'équipe - Centres services - 24208

Lieu: Dorval, Québec, Canada
Date de début d'affichage: 7 oct. 2019
Date de fin d'affichage: 17 oct. 2019

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Description de poste

Êtes-vous passionné par l'atteinte de nouveaux sommets, le travail d'équipe et le fait d'apporter une contribution significative? Vous voyez-vous comme membre important d'une société de premier plan? Si vous avez répondu oui à ces questions, sachez qu'Air Canada est à la recherche de personnes enthousiastes souhaitant se joindre à une équipe dynamique et variée dont les membres travaillent ensemble pour mener la croissance et l'essor du transporteur national du Canada.

Relevant du chef de service - Exploitation - Centres de services, le chef d'équipe - Centres services est responsable de la gestion et du perfectionnement d'une équipe d'agents - Centres de services, ainsi que de la promotion d'un environnement positif axé sur le travail d'équipe, afin de nous permettre de toujours respecter les principaux indicateurs de rendement du service et dépasser les attentes de nos clients.

Le titulaire de ce poste joue un rôle essentiel pour aider les agents à régler les problèmes dès le premier appel en faisant correspondre les besoins et les désirs des clients avec les produits et services d'Air Canada, et en assurant la précision de l'orientation et la bonne navigation des sites Web désignés dont la direction est responsable. Il s'assure que les agents acquièrent une bonne compréhension du portefeuille, des programmes, des produits et des politiques dont ils sont responsables afin d'assurer l'efficacité dans toutes les situations, tout en répondant aux préoccupations des clients au moyen d'une approche axée sur la clientèle, et qu'ils respectent les engagements.

De plus, il fait preuve d'esprit d'équipe, a un grand souci du client et des résultats, et démontre une approche créative à l'égard de la résolution de problèmes et des nouvelles initiatives. Enfin, il a l'esprit d'entreprise dans la prise de décisions et fait preuve de créativité pour trouver des solutions aux problèmes des clients, afin d'assurer constamment l'excellence du service sans compromettre l'exploitation ni la sécurité.

Perfectionnement et soutien

  • Assurer le perfectionnement, la gestion et la motivation d'une équipe d'agents pour veiller au respect constant des principaux indicateurs de rendement en matière de performance, de revenus et de satisfaction de la clientèle.
  • Gérer les mesures de rendement de l'équipe; souligner le succès et offrir un encadrement pour favoriser le perfectionnement, au besoin, en dirigeant ou en tenant régulièrement des réunions avec les agents afin de passer en revue les cartes de pointage et le rendement, ainsi qu'en donnant constamment de la rétroaction.
  • S'occuper de l'assurance de la qualité en écoutant des appels, au besoin, et agir à titre de mentor pour maintenir les niveaux de rendement désirés.
  • Veiller à ce que les agents acquièrent et maintiennent une meilleure compréhension du portefeuille, des programmes, des produits et des politiques, et qu'ils aident les agents qui ont des questions ou des problèmes.
  • Maintenir une communication continue avec les équipes de soutien des Services communs de la direction pour cerner et aider rapidement les agents ayant besoin d'un soutien.
  • Favoriser, surveiller et établir un environnement commercial sain et promouvoir les incitatifs à la vente.
  • Gérer et favoriser la mobilisation du personnel à l'égard de la marque en soulignant le succès des personnes, des équipes, des bureaux, du service et de la direction (félicitations aux équipes, reconnaissance et prix de service).
  • Assurer l'évaluation, la gestion et l'encadrement des agents en ce qui concerne l'utilisation des exemptions; examiner les cas de rétrofacturation pour réduire au minimum l'exposition financière; assurer l'intégrité des programmes qui visent à habiliter les agents à offrir un service clientèle inégalé.
  • Gérer l'absentéisme des agents et promouvoir les résultats escomptés afin que l'équipe offre un rendement élevé.
  • Assumer la responsabilité de l'établissement d'un environnement de travail positif en faisant de l'écoute active, en sollicitant la rétroaction des employés et en agissant avec intégrité et respect.
  • Reconnaître activement le potentiel de croissance chez les employés dont il est responsable et leur donner des occasions d'avancement professionnel.
Gestion de l'exploitation
  • Agir à titre de chef de permanence aux heures désignées (possibilité d'être sur appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7); maintenir la visibilité au bureau sur estrade et assurer la gestion par observation.
  • Traiter les recours hiérarchiques liés aux plaintes des clients qui concernent les membres de l'équipe et régler les problèmes des clients sur-le-champ.
  • Assurer la récupération clientèle dans le cas des incidents signalés ou désignés par les services internes auprès des Centres de services aux fins de résolution.
  • Gérer les problèmes opérationnels quotidiens et les projets confiés par d'autres services.
  • Assurer la liaison avec les Opérations réservations; surveiller la conformité en temps réel, au besoin.
  • Travailler en collaboration avec ses pairs et les autres parties prenantes afin de mettre en œuvre des solutions visant à améliorer continuellement l'exploitation pour nos clients et les employés.
  • Assumer la direction locale, selon les directives, pour des programmes, des initiatives ou des services précis.
  • Communiquer et étayer efficacement les problèmes et les plaintes liés au milieu de travail (au besoin), et collaborer avec les gestionnaires sur place pour régler ces problèmes.
Relations du travail
  • Diriger toutes les audiences disciplinaires et les enquêtes avec les membres de l'équipe.
  • Travailler en partenariat avec le syndicat et assister à des réunions périodiques pour promouvoir un milieu de travail collaboratif.
  • Établir des relations professionnelles et productives avec les présidents et vice-présidents de district du syndicat local dans les bureaux désignés.
  • Comprendre la convention collective régissant son portefeuille commercial, et exercer ses activités en conséquence.


Compétences

  • Diplôme d'études secondaires ou l'équivalent.
  • De deux à quatre années d'expérience en service clientèle, idéalement dans l'industrie du voyage (société aérienne ou agence de voyages), du tourisme d'accueil ou de la consommation au détail haut de gamme, ou dans un environnement connexe.
  • Habileté avérée à répondre aux préoccupations des clients, à résoudre des situations complexes qui les touchent et à gérer les recours hiérarchiques des clients de façon professionnelle, serviable et attentionnée.
  • Maîtrise du français ou de l'anglais (à la base YUL, la connaissance des deux langues est requise) et solides compétences pour la communication orale et écrite.
  • Talent avéré pour le leadership.
  • Attitude axée sur l'amélioration continue et habileté à présenter des recommandations (les siennes et celles des autres), à recueillir des données et à mettre en œuvre des solutions.
  • Habileté à entretenir des conversations d'encadrement difficiles, directes et transparentes, tout en gardant une attitude positive avec l'employé.
  • Talent pour la gestion du temps, compétence avérée pour travailler dans un environnement parfois stressant où le rythme est rapide, et habileté à respecter des échéances serrées.
  • Habileté à effectuer plusieurs tâches simultanément et à rester calme sous pression, surtout durant les heures de pointe ou les situations intenses.
  • Disposition à travailler selon un horaire rotatif (de jour, de soir et de nuit, y compris les fins de semaine et les jours fériés).
  • Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et habileté à établir des relations efficaces avec tout le monde dans l'organisation.
  • Habileté avérée à atteindre les objectifs en exerçant son influence et en établissant des partenariats à tous les échelons de l'entreprise.
  • Habileté avérée à cerner, à recommander et à promouvoir le changement afin de maintenir le niveau de productivité le plus élevé, en collaboration avec les dirigeants du service.
  • Habileté à communiquer dans une ou plusieurs des langues suivantes : japonais, coréen, cantonais, mandarin, espagnol, italien, allemand, arabe, hébreu, portugais, grec, danois, néerlandais, hindi, pendjabi et turc.
  • Expérience de travail dans un environnement syndiqué; expérience de gestion de personnel syndiqué.
  • Expérience de l'utilisation des applications Office de Microsoft, dont Word, Excel et Outlook.
  • Connaissance de l'exploitation commerciale des transporteurs aériens ou des activités des centres de services, ou expérience connexe de l'industrie du voyage.

EXIGENCES LINGUISTIQUES

Bilinguisme (anglais et français).

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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