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Chef de service – Expérience client - Frêt - 25570

Lieu: DORVAL, QUÉBEC, CANADA
Date de début d'affichage: 11 janv. 2021
Date de fin d'affichage: 16 janv. 2021

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
 
 

Le chef de service – Expérience client est responsable de l’élaboration et de la gestion de l’ensemble de la stratégie de l’Expérience client, qui comprend la mise en œuvre des canaux numériques, des Centres de services, des Médias sociaux et du système de gestion de la relation client dans l’ensemble de la direction.

 
  • Planifier et mettre en œuvre la stratégie d’expérience client globale.
  • Embaucher, former et motiver les membres du personnel pour qu’ils puissent fournir un excellent service clientèle.
  • Définir des objectifs, analyser les mesures des Centres de services et s’assurer que les objectifs sont atteints ou dépassés.
  • Suivre et mesurer la productivité et l’efficacité de l’ensemble des équipes du Service clientèle et produire des rapports à ce sujet. 
  • Mettre en œuvre les canaux de communication et les protocoles nécessaires pour échanger des commentaires avec d’autres services et collaborer à l’atteinte des objectifs organisationnels.
  • Mettre en œuvre des stratégies et des mécanismes visant à saisir continuellement la cote NPS (Net Promoter Score) des clients et lancer des initiatives d’amélioration continue du service clientèle.
  • Concevoir les processus et les protocoles appropriés afin d’optimiser les niveaux de productivité.
  • Mesurer la productivité et en assurer le suivi et effectuer une analyse comparative de l’industrie.
  • Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs pour les Centres de services et l’équipe de Gestion de la relation client.
  • Définir la stratégie de mise en œuvre du système de gestion de la relation client et faire participer toutes les parties prenantes au processus pour en assurer la réussite.

Qualifications

 
  • Baccalauréat ou diplôme collégial en commerce ou dans un domaine connexe
  • Maîtrise en administration des affaires (MBA), un atout
  • Expérience pertinente dans le secteur des transports et de l’aérospatiale
  • Au moins cinq années d’expérience en expérience client, en soutien au client ou en gestion de comptes
  • Expérience de la gestion d’équipes
  • Capacité de suivre les tendances en matière de nouvelles avancées technologiques et des nouvelles versions
  • Savoir-faire exemplaire en matière de service clientèle
  • Habiletés très développées pour les relations interpersonnelles, la communication (orale et écrite) et la présentation
  • Capacité à penser de manière stratégique et diriger
  • Excellentes aptitudes pour l’établissement de relations et la gestion de la relation client
  • Compétences marquées en leadership et en gestion de personnel
  • Expérience directe dans la définition et l’atteinte d’objectifs et de cibles liés à l’Expérience client
  • Bonne compréhension de la logistique de la chaîne d’approvisionnement, un atout
  • Expérience en commerce électronique, un atout
  • Capacité d’extraire et d’analyser des données et de prendre des décisions en conséquence
  • Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client (GRC), comme Salesforce ou d’autres plateformes force.com
  • Maîtrise de MS Windows (Word, Excel, PowerPoint, Access, etc.)
  • Capacité de diriger une équipe hautement performante vers la réussite grâce aux aptitudes en relations humaines, en mentorat et en encadrement
  • Connaissance des milieux syndiqués et non syndiqués, des contrats et des relations du travail, un atout
  • Expérience dans le traitement des clients de prestige et capacité de trouver des solutions à leurs préoccupations
  • Aptitudes pour la gestion des conflits et du personnel
  • Expérience en planification des ressources
  • Attitude axée sur les résultats et solides aptitudes pour l’analyse et le traitement des données
  • Excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles
  • Talent avéré pour la gestion du temps et l’établissement de priorités
  • Motivation, esprit d’initiative et autonomie
  • Grand talent pour la négociation
  • Aptitudes avérées au leadership et à la prise de décisions
  • Leader dynamique ayant de solides aptitudes pour la motivation et une attitude axée sur les employés d’abord
 
 
 
Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
 
Diversité et inclusion
 
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
 
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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