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Chef de service – Excellence de la prestation du Service clientèle - Aéroports - 26982

Lieu: TORONTO, ONTARIO, CANADA
Date de début d'affichage: 13 oct. 2021
Date de fin d'affichage: 20 oct. 2021

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
 

Relevant du directeur – Excellence de la prestation du Service clientèle, le titulaire tient à jour les politiques et procédures existantes qui s’appliquent aux Aéroports (à l’aérogare et côté piste), et en crée de nouvelles, améliorées, conformément aux normes IOSA, ainsi qu’à celles de Transports Canada et des autres autorités compétentes. 

  • Offrir une expertise fonctionnelle de l’aéroport et un point de vue clientèle à la direction du Marketing et aux autres clients internes, afin d’assurer la diffusion uniforme de toute nouvelle politique et de tout nouveau produit ou service à l’échelle du réseau.
  • Prendre en charge les projets en cours et les superviser tout au long de leur mise en œuvre.
  • Faire preuve de leadership quant aux processus et aux procédures des Aéroports (services côté piste et à l’aérogare).
  • Collaborer avec les principales parties prenantes et les membres de l’équipe pour élaborer des processus et des procédures simples offrant un bon rapport coût-efficacité et destinés à soutenir les améliorations touchant les services côté piste et les aérogares, ainsi que les initiatives mises en place à l’échelle des aéroports ou de l’industrie.
  • Tenir à jour les documents de référence, publications, bulletins et autres moyens de communication, dans les deux langues officielles.
  • Répondre aux questions du personnel de première ligne de l’Expérience client et du côté piste et veiller à ce que tous les forums de communication soient mis à jour et que l’information qui y est échangée soit diffusée.
  • Dans le contexte du traitement des clients et du service clientèle, rechercher et résoudre les problèmes de rendement et les lacunes dans les procédures.
  • Veiller au respect et à l’application uniforme des normes élaborées par l’équipe Sécurité et Sûreté de l’entreprise.
  • Assurer la liaison avec les autres services et les fournisseurs externes afin de satisfaire aux besoins de l’Expérience client – Aéroports et aux exigences opérationnelles côté piste.
  • Établir et entretenir des relations professionnelles avec les chefs de service sur le terrain, les coordonnateurs – Procédures et de nombreux autres services.
  • Assurer la supervision de la tenue à jour des publications d’Air Canada qui touchent les Services bagages, les Services avions, le Dégivrage et les Services à l’aérogare.
  • Représenter Air Canada aux réunions de l’Association du transport aérien international, du réseau Star Alliance, de la Société Internationale des Télécommunications Aéronautiques, d’Airlines for America et de la coentreprise A++; expliquer le point de vue d’Air Canada afin d’influencer l’établissement de normes dans le secteur du transport aérien qui seront conformes aux objectifs d’entreprise d’Air Canada.
  • Revoir les initiatives de sécurité et assurer le respect des normes de l’entreprise et du gouvernement.
  • Veiller au respect, au suivi et à l’application uniforme des normes de sécurité, de sûreté et de service. Travailler en étroite collaboration avec la Sécurité aéroportuaire.
  • Assurer le respect des normes IOSA et SGS, ainsi que celles des autres autorités compétentes. Assurer l’exécution exacte et sécuritaire des processus et procédures touchant l’Exploitation aéroportuaire. S’assurer de la résolution des risques liés à la sûreté, de la détermination des causes fondamentales et de la mise en œuvre de mesures correctives.
  • Élaborer et mettre en œuvre des stratégies et des procédures visant l’amélioration du rendement.
  • Participer à des réunions, à des ateliers et à des conférences téléphoniques, au besoin.
  • Élaborer des procédures de soutien d’urgence, de manière ponctuelle.

 

Les domaines d’intérêt comprennent la gestion et la supervision de ce qui suit :

  • Tous les processus aéroportuaires touchant les opérations côté piste et à l’aérogare
  • Toutes les procédures de sécurité et de sûreté
  • Supervision du processus de vérification d’ajustement des postes de stationnement
  • Conformité aux règlements
  • Tenue à jour du contenu d’ACpédia
  • Supervision des demandes de traitement spécial (p. ex. WEAP, PETC, AVIH et service MEDA)
  • Toutes les applications utilisées par les employés des aéroports relatives aux opérations côté piste
  • Gestion des coentreprises
  • Produits haut de gamme (p. ex. méthodes de service relatives aux salons Feuille d’érable et au service de BMW)
  • Toutes les procédures de billetterie (p. ex. tarifs et politiques sur les modifications de réservations avec un autre transporteur)
  • Toutes les procédures liées aux opérations de piste et le matériel utilisé
  • Tenue à jour des publications et des manuels touchant les opérations de piste, le matériel et les pannes des systèmes du Service clientèle


 

 

Qualifications

  • Connaissance approfondie des produits, des politiques et des procédures d’Air Canada
  • Connaissance approfondie des systèmes et des applications qui sont reliées aux opérations aériennes
  • Autonomie et habileté à détecter les points à améliorer et à prendre des mesures correctives en conséquence
  • Leadership et orientation solides à l’égard des initiatives des Aéroports; habileté à diriger une équipe de chefs
  • Habileté à élaborer des descriptions de produit et des documents de breffage pour les Aéroports
  • Compétences en gestion de projets, un atout
  • Expérience dans les domaines du service clientèle, des bagages et des opérations de piste, et solide connaissance des fonctions des Aéroports
  • Compétence marquée pour la communication, orale et écrite
  • Excellente connaissance d’Office 365
  • Habileté à respecter les délais et à travailler sous pression
  • Grande souplesse et adaptabilité
  • Habileté à travailler de façon autonome
  • Disponibilité pour des déplacements de service fréquents
  • Excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles
  • Vaccination contre la COVID-19 requise d’ici le 31 octobre 2021
  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.
 
Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
 
Diversité et inclusion
 
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
 
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
 
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
 
 
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