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Chef du Service clientèle – Relations clientèle - 27058

Lieu: CALGARY, ALBERTA, CANADA
Date de début d'affichage: 15 oct. 2021
Date de fin d'affichage: 25 oct. 2021

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
 
Nos chefs du Service clientèle chevronnés prennent leur rôle de leader à cœur en aidant les représentants – Relations clientèle à développer leur plein potentiel pour offrir un service de qualité supérieure en matière de traitement des plaintes des clients. Ils présentent d'excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ainsi qu'une aptitude à diriger lorsqu'ils encadrent et motivent leur équipe, afin de régler les problèmes rapidement et efficacement, dans le but ultime de conserver la fidélité de la clientèle. Ils s'adaptent rapidement aux changements et donnent l'exemple aux employés, en adoptant une attitude positive, motivante et axée sur la clientèle, tout en démontrant d'excellentes capacités à résoudre les problèmes et à accomplir plusieurs tâches à la fois. 
 
Responsabilités du chef du Service clientèle :
  • Encadrer les employés dans le but d'atteindre, et même d'excéder, les objectifs de productivité et de service de l'équipe (productivité, assiduité, respect des lignes directrices sur les offres de bonne volonté, appels, qualité).
  • Former aux habiletés intangibles, afin que les employés fassent preuve de courtoisie, d'empathie et d'assurance, tout en travaillant sous pression.
  • Passer en revue les dossiers clients et les réponses pour assurer la qualité de celles-ci, l'exactitude technique ainsi que la conformité aux politiques et aux procédures de la Société.
  • Participer à l’élaboration des activités de planification de la main-d’œuvre, des horaires de travail, des visites chez les télétravailleurs, des cartes de pointage pour l'évaluation de la qualité et d’autres rapports, au besoin.
  • Témoigner de la reconnaissance et offrir une rétroaction constructive de manière à stimuler la motivation et l'habilitation d'une équipe de télétravailleurs.
  • Gérer, surveiller et coordonner les activités et processus divers, en vue d'assurer l'excellence dans les normes en matière de sécurité, d'exploitation et de service clientèle. 
  • Prévoir et cerner les demandes des employés, et y répondre en connaissance de cause, en adoptant une méthode axée sur les résultats quant au rendement.
  • Jouer un rôle d'influence pour susciter un sentiment de responsabilité chez le personnel, afin que les employés se sentent libres d'utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions. 
  • Communiquer de façon constante avec les employés et les clients au sujet des directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques et de nos décisions.
  • Prévoir les besoins des employés et des clients, et être disponible pour eux.
  • Célébrer les réussites avec les employés en reconnaissant les grands efforts individuels et collectifs, et prendre le temps de les remercier.
  • Avoir l’esprit d’entreprise et prendre toutes les décisions comme s’il était propriétaire d’Air Canada.

Qualifications

  • Forte orientation client, professionnalisme et attention dans les interactions avec les employés et les clients
  • Volonté sincère de contribuer à l’amélioration d’Air Canada
  • Expérience des relations clientèle, un atout
  • Excellente compréhension des tarifs des compagnies aériennes et des réservations, un atout
  • Talent marqué pour la communication écrite
  • Excellentes aptitudes pour la résolution de problèmes; habileté à appliquer des solutions originales qui auront des répercussions positives sur les résultats
  • Habileté confirmée pour le travail sous pression et la gestion de situations stressantes, et capacité de maintenir une attitude souple
  • Habileté à s'adapter rapidement aux situations et à saisir les occasions 
  • Automotivation énergique et forte
  • Qualités de leadership qui permettent de gagner la confiance des employés et manifestation d'un jugement de leader
  • Expertise quant aux normes d'Air Canada en matière de service ainsi que des relations du travail, et connaissance approfondie de celles-ci
  • Bonne connaissance des relations du travail et expérience en gestion d’une main-d’œuvre syndiquée, un atout
 
Conditions d’emploi :
  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
  • Vaccination contre la COVID-19 requise d’ici le 31 octobre 2021
 
Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
 
Diversité et inclusion
 
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
 
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
 
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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