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Analyste - Incidents - Méthodes de gestion - 28671

Lieu: DORVAL, QUÉBEC, CANADA
Date de début d'affichage: 9 mai 2022
Date de fin d'affichage: 16 mai 2022

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Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
 
Le poste peut-être basé à Montréal, Toronto ou Calgary.
 
L’analyste – Incidents – Méthodes de gestion relève du chef de l’Excellence en méthodes de gestion et fait partie de l’équipe de la Gestion en temps réel (surveillance et analyse) et du groupe des Services communs de la direction. Cette personne a la responsabilité de s’assurer que les méthodes de gestion fonctionnent comme prévu et répondent aux objectifs du programme afin d’offrir une prestation de service clientèle efficace, fiable et fluide.
 
Elle doit également soutenir les sites de l’Exploitation pour vérifier que les processus, les technologies et le personnel nécessaires sont disponibles, afin d’assurer la conformité aux exigences relatives aux ententes sur les niveaux de service au sein de la direction. De plus, cette personne est chargée de fournir aux équipes de l’Exploitation un soutien à la suite d’une demande de recours hiérarchique de niveau 3 sur toutes les interprétations ou défaillances liées aux méthodes de gestion qui entravent les résultats attendus. Dans les cas de rapport de dérangement ou d’intervention manuelle, elle sera responsable d’assurer le suivi de la résolution. Elle représentera également la voix du client et de l’entreprise dans les cas d’intervention manuelle. L’élément clé de la réussite dans ce rôle consiste à assurer une prestation opérationnelle fluide et à devenir une précieuse ressource pour répondre aux recours hiérarchiques entre les équipes de l’exploitation et les équipes des Services communs.
 
Cette fonction repose sur l’imputabilité et sur la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l’unité de réponse vocale (URV), les taux d’utilisation du STI et de l’URV, le temps moyen passé dans le STI, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l’efficacité de la gestion des changements et des programmes.
 
Rôles et responsabilités
  • Maintenir la compréhension des tendances et des problèmes importants qui entraînent des retards de service sur les sites de l’Exploitation et qui sont liés aux méthodes de gestion ou à des défaillances techniques.
  • Travailler en étroite collaboration avec les Opérations réservations, le Contrôle de l’exploitation, les sites et la TI pour assurer la communication des problèmes de service, des tendances et des plans d’atténuation. 
  • Surveiller les indicateurs de rendement à l’échelle des sites pour vérifier que les équipes de première ligne assurent le traitement des files d’attente conformément aux ententes sur les niveaux de service. 
  • Chercher en permanence les occasions d’amélioration afin que les attentes en matière de service soient gérées et satisfaites. 
  • Être sur appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 afin de fournir du soutien en cas d’incidents importants et de participation à une intervention manuelle (rotation hebdomadaire de l’horaire de travail sur appel). 
  • Assurer le suivi des incidents et des défaillances afin de s’assurer que la cause fondamentale a été déterminée, que des plans d’atténuation sont en place et que des résumés des mesures ont été fournis aux parties prenantes.
  • Élaborer des documents et des éléments de communication ponctuelle d’exploitation interne ciblés et urgents au besoin. 
  • Préparer et diffuser des communications internes relatives aux messages de la direction de l’Exploitation. 
  • Aider à la préparation et à la lecture d’épreuves des documents de communications.   
  • Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de différents services responsables des contributions au contenu.
  • Collaborer au besoin avec l’équipe responsable de la traduction et coordonner l’arrivée, la traduction, la révision, la lecture d’épreuves et l’affichage de diverses communications.
  • Assurer le suivi des défaillances du matériel et des postes de travail qui rendent ces unités inutilisables, et prendre les mesures nécessaires pour que les unités soient remises en service avec un minimum de retard et de perturbation pour l’Exploitation.
  • Agir comme personne-ressource pour les demandes de recours hiérarchique de niveau 3 en lien avec les demandes de clarification ou de renseignements sur les méthodes de gestion provenant des sites.
  • Signaler, suivre et soutenir les rapports de dérangement des sites de l’Exploitation, promouvoir les correctifs et clore les rapports rapidement.
  • Soutenir l’examen et la communication des méthodes de gestion qui ne répondent plus aux objectifs et doivent être retravaillées.
  • Suivre, signaler et documenter les activités selon les demandes. 
  • Comprendre la gestion des ententes sur les niveaux de service et des relations avec les fournisseurs et les partenaires, et en rendre compte. 
  • Mener à bien des projets spéciaux et d’autres tâches, au besoin.
Attitudes de leadership
LEADERSHIP ÉCLAIRÉ  
  • Analyse et prise de décisions – Analyser des problèmes et des situations, ainsi que leurs répercussions sur l’entreprise et son réseau mondial. Prendre des décisions commerciales avant-gardistes et fondées sur des faits.  
  • Pensée stratégique – Concrétiser notre vision d’être reconnus dans tout ce que nous faisons comme l’un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Harmoniser les activités personnelles et les activités des groupes de travail avec les objectifs stratégiques de la Société et mettre à profit notre réseau mondial et notre force pour procurer de la valeur aux clients. 
LEADERSHIP AXÉ SUR LES RÉSULTATS 
  • Attitude axée sur la clientèle – Créer et mettre en œuvre des solutions pour les clients internes et externes qui répondent à leurs besoins ou les dépassent, cerner des occasions innovantes dont ils pourront tirer profit, créer des services à valeur ajoutée et travailler en partenariat avec les clients pour faire évoluer l’entreprise. 
  • Orientation résultats – Gérer le rendement en assumant la responsabilité des tâches à accomplir de façon efficace et efficiente, tout en demandant aux autres d’en faire autant. Faire preuve d’initiative, s’engager fermement à obtenir des résultats significatifs et saisir les occasions de créer de la valeur. 
LEADERSHIP PERSONNEL ET LEADERSHIP EN DIRECTION DE PERSONNEL 
  • Établissement de partenariats collaboratifs – Encourager l’accomplissement personnel et l’excellence. Aider à attirer les meilleurs talents, à les perfectionner et à les conserver. S’assurer que les personnes de talent obtiennent du mentorat, de la formation, de la rétroaction et des occasions de perfectionnement. 
  • Développement des talents – Établir des relations authentiques, sincères et ouvertes à l’intérieur et à l’extérieur de la Société afin d’établir une base d’influence. Favoriser une culture inclusive qui suscite le sentiment d’être valorisé et respecté. Travailler efficacement avec d’autres personnes dans l’ensemble de la Société pour atteindre les objectifs. Veiller à ce que toutes les fonctions (attribution du travail, gestion du rendement, formation et perfectionnement, planification de la relève, détermination des besoins de perfectionnement, récompense et discipline) soient exécutées de façon juste et équitable. 
  • Capacité d’adaptation – Réagir avec ingéniosité et faire preuve d’agilité face aux nouveaux défis et aux nouvelles exigences. Composer efficacement avec la pression et la complexité de diverses situations. Progresser de manière positive et productive dans des conditions de changement ou d’incertitude.

 

Qualifications

  • Sens aigu des affaires et approche consultative éprouvée auprès des parties prenantes.
  • Trois ans d’expérience dans un environnement d’exploitation de centre téléphonique ou de récupération clientèle.
  • Solides compétences informatiques dans l’utilisation de la suite Office de Microsoft (Microsoft Word, Excel, Project).
  • Compréhension de la cartographie et des flux des méthodes de gestion robustes.
  • Grande motivation, curiosité, facilité d’adaptation et capacité à travailler de manière indépendante ou en équipe.
  • Solides compétences analytiques et compréhension des concepts et des méthodes de gestion. 
  • Capacité avérée à gérer les situations de crise, et capacité d’établir la priorité des options pour garantir les meilleurs résultats et rehausser l’expérience client.
  • Expertise avérée pour la résolution de problèmes.
  • Solides compétences en gestion du temps et aisance dans le travail de suivi et de documentation.
  • Feuille de route avérée dans l’atteinte ou le dépassement des objectifs et des engagements.
  • Bilingue – français et anglais.
Grands atouts
  • Connaissance et compréhension des systèmes de l’entreprise déployés par Air Canada au sein des Centres de services, de la Récupération clientèle ou du Retrait des bagages.
  • PSS – Altéa.
  • Connaissance des systèmes mondiaux de distribution (Amadeus, Sabre, Travelport).
  • Connaissance de MS Dynamic, Salesforce ou Lucidchart.
Conditions d’emploi :
  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
  • Vaccination contre la COVID-19 requise
Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
 
Diversité et inclusion
 
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
 
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
 
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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